Professor universitário noturno

Ministro aulas de Marketing no curso de administração de empresas desde 2004 e a cada início de semestre pergunto aos alunos: O cliente sempre tem razão? Mais de 70% deles já responderam que sim. Durante o semestre converso sobre este tema e ao final sempre faço a mesma pergunta, aí eles já conseguem discernir que a razão do cliente vai até onde não interfira nos objetivos da empresa, e claro, não parta para o lado pessoal de palavras de baixo calão. O atendente (terceirizado ou não) não pode entrar no embate e se exaltar. O certo é manter a calma e explicar os fatos claramente. Não fique fazendo rodeios, inventado desculpas para aquilo que não tem solução, porque o que não tem solução, solucionado está. Se você perguntar ao cliente o que ele quer, normalmente ele dirá que quer desconto e prazo (já dizia o Marins). Ao invés de perguntar, surpreenda-o e você verá que ele ficará satisfeito e com absoluta certeza contará esta experiência para outros, fazendo o famoso boca a boca. E lembre-se: O cliente tem razão desde que não interfira nos objetivos das empresas.